Вступление

Сила мира open source — сообщество. Фокус силы — его ядро, те, кто поддерживают, развивают свой любимый продукт. И помогают другим полюбить его. Я пишу для тех, кто волей судьбы стал таким человеком, добровольно взвалив на себя тяжелый труд тех поддержки.

Мы — гики

Мы выбираем технологию, мы ее любим, холим и пытаемся развивать просто потому, что она нам нравится. Но таких, как мы, мало. Большая часть сообщества — простые пользователи, им не важна технология и ее внутренняя красота, а результат. То, что интересно нам, не интересует их. То, что нам очевидно, для них выглядит бессмыслицей.

Пользователь заслуживает уважения

Какие бы глупые вопросы он не задавал. Я готов поспорить, что любой из нас начал свое знакомство с IT с глупого вопроса. И на этот вопрос был дан понятный ответ. Прошедшие годы ничего не изменили, и новички по-прежнему имеют право на понятный ответ.

Практически

Уважай себя. Делай так, чтобы тебя уважали другие. «Боятся — значит уважают» — это не про нас. Да и вообще ни про кого, если уж на то пошло.

1. Будь корректен, ты пример для всех.
2. Эмоции — плохой помощник, они отвлекают от дела.
3. Знаешь ответ — ответь. Не знаешь — промолчи. Не уверен, скажи об этом прямо или запроси нужную дополнительную информацию.
4. Вопрос уже обсуждался — дай ссылку на то, где обсуждался, и закрой тему. Посылаешь в поиск — дай запрос, по которому искать. Придумывать правильные запросы легко, но только когда знаешь, что искать. Ты — знаешь, но пользователь — нет, иначе не спрашивал бы.
5. Если вопрос требует времени, потрать его. Ведь ты здесь в первую очередь для решения сложных проблем.
6. Если времени нет, просто молча пройди мимо. У кого-нибудь другого оно найдется и все будут довольны.
7. Если кто-то ответил неправильно, поправь и объясни, почему его ответ неправильный. Аргументы в духе «ты идиот и кругом неправ» не канают.
8. Иди на контакт. Не бойся общаться в личке, если это требуется для решения проблемы. Пользователю будет приятно, что тебе небезразлична его проблема, а тебе — что пользователь будет тебе благодарен.
9. Если тебе хамят, будь еще корректнее. Умение вежливо отвечать на грубость даст тебе лишь преимущество. Напрашивается на бан — забань, но вежливо и согласно правилам.
10. Наказывай всех. Если кто-то нарушил правила, то он должен получить наказание, независимо от репутации и стажа.
11. Будь снисходителен. Если ты видишь, что нарушение несущественно и сделано неумышленно, просто объясни пользователю в личке, в чем он нарушил правила и, что больше так не надо делать.
    Это очень важное правило! Я неоднократно убеждался, что пользователи после такого обращения начинают гораздо тщательнее придерживаться правил, чем после бана или ворнинга. Так же важно это обращение делать именно в личке, ибо всякому будет обидно, если его огрехи будут обсуждаться публично. Найти золотую середину между этим и предыдущим пунктом непросто, но очень важно.
12. Позволь пользователю исправиться и сними наказание. Для тех, кто нарушил правила не со зла это будет очень хорошим стимулом придерживаться правил.
13. Если пользователь не может исправить нарушение сам, сделай это за него. Права модератора тебе даны именно для этого, а не для нажатия кнопки «бан».
14. Другие будут уважать тебя тогда и только тогда, когда ты уважаешь других. Так устроен мир.

Если пользователи — дятлы

...то проблема скорее всего в тебе. Не спорю, очень достает отвечать на одни и те же вопросы, но такова твоя обязанность. Если сил больше нет — возьми тайм-аут, отдохни, пока не будешь готов снова и снова давать ссылки на фак. Возможно, этот тайм-аут окажется длинной на всю оставшуюся жизнь, но в этом нет ничего страшного, надо уметь вовремя уйти. Свои нервы дороже.

PS. Hypocrisy — Edge of Madness

Я уже постил эту песню, но позволю себе нарушить традицию и вставлю ее еще раз, уж очень она хорошо подходит к ситуации.